De 8 passos a um fluxo unificado: Aumentando a produtividade de operadores em empresas de turismo.
Resumo
O principal desafio deste projeto foi a ineficiência e o retrabalho causados por um fluxo de vendas longo e fragmentado no sistema. A solução foi otimizar a experiência dos operadores ao consolidar o processo de 8 etapas em um único painel, o que permitiu mais agilidade e organização. O projeto foi validado com sucesso por clientes, que elogiaram a flexibilidade e a facilidade do novo fluxo. O resultado é um sistema mais eficiente e preparado para atender às necessidades de um mercado que exige cada vez mais agilidade.
O Problema:
Baixa produtividade e fluxo fragmentado
O problema principal deste projeto era a ineficiência e o retrabalho causados por um fluxo de vendas longo e fragmentado no sistema. A análise de mapas de calor e gravações de uso revelou que os operadores perdiam tempo navegando por múltiplas telas para concluir tarefas simples.
O processo de reserva, por exemplo, exigia 8 etapas e levava de 2 a 3 minutos para ser finalizado. Em situações como o Day Use, onde o cliente espera no balcão, a falta de agilidade impactava diretamente a experiência.
A pesquisa detalhada revelou os principais pontos de atrito:
Fluxo fragmentado: A necessidade de alternar entre páginas como "Detalhe da Reserva" e "Listagem de Reservas" diminuía a produtividade.
Dificuldade de copiar informações: A tarefa de copiar dados para compartilhar com os clientes não era intuitiva, o que resultava em atrasos e possíveis erros.
Processos manuais e ineficientes: Para aplicar um desconto, os operadores precisavam criar "jeitinhos" manuais, o que dificultava a gestão das reservas e do controle de vendas.
Todos esses problemas representavam um risco direto para o negócio, impactando a capacidade da empresa de atender mais clientes e comprometendo a eficiência da operação de vendas.
A Solução:
Eficiência e foco no operador
A principal estratégia de design foi consolidar o fluxo de vendas, que era longo e fragmentado, em um processo unificado e intuitivo. Para isso, a solução se concentrou em criar um único painel de controle que permitisse ao operador realizar todas as tarefas sem a necessidade de alternar entre múltiplas telas.
As funcionalidades-chave propostas foram:
Painel Consolidado: O fluxo de reserva, que antes exigia 8 etapas e levava de 2 a 3 minutos para ser concluído, foi unificado em uma única interface.
Gestão de Itens e Descontos: A nova interface permite personalizar e adicionar atividades, eventos, produtos e combos de forma centralizada. Além disso, os operadores podem aplicar descontos diretamente no carrinho, sem a necessidade de criar cupons ou de usar métodos manuais para contornar limitações do sistema.
Otimização do Fluxo de Pagamento: A solução permite configurar um tempo limite para a realização do pagamento via link, o que evita que vagas fiquem presas desnecessariamente.
Comunicação Integrada: O projeto facilita a comunicação do operador ao oferecer botões para copiar dados da reserva, links de pagamento e chaves Pix com um único clique, eliminando o retrabalho de copiar e colar informações
O Impacto:
Crescimento e fortalecimento do relacionamento
A resposta dos clientes foi extremamente positiva. Eles se mostraram entusiasmados com as melhorias e totalmente abertos para participar de um grupo de testes quando a solução estivesse pronta. Um dos operadores de vendas comentou que a facilidade de copiar dados e links de pagamento eliminaria a necessidade de acessar a página de detalhes da reserva, tornando o processo mais ágil para o atendimento. Outro cliente destacou a flexibilidade para aplicar descontos diretamente e a possibilidade de personalizar os itens em um único momento.
O projeto tem um potencial de impacto significativo, pois ele ataca os principais problemas identificados na pesquisa. A otimização do fluxo de vendas, que antes levava de 2 a 3 minutos para ser concluído, pode aumentar a produtividade e a capacidade de atendimento dos operadores. A solução elimina a necessidade de "jeitinhos" manuais para aplicar descontos, o que garante uma gestão de vendas mais organizada e com menos erros.